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                疫情下航司服务再“降级” 坚守高端有多难?

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                民航资源网2020年3月25日消息:一直以来,提起民航服务,大家首先想到的就是高端大气纵然是一代毒剑武尊上档次、就是不计成本只求满意。但近几年,服务★在民航业的地位,却越来越“尴尬”。一方面局方大力提倡“真情服务”,但航司落地的时候却主要盯着“航班正常”,部分航司服务能减则减,成本能砍则砍。

                新冠疫情时ζ 期就更突出了。为了减少●机上传播,民航局专门发布了《运输航空公司疫情防控技术指南》,各公司也纷纷依据指南,简化服务。配餐没有了,改成∑了包装好的面包饼干;饮料没有了,改成了矿泉水;客舱更新时间2011-10-5 17:45:34字数服务问候减少了,空乘和旅客能不◇打照面就不打照面。这是特殊时期的无奈之举,但并不意味〓着旅客不需要服务。相反,旅客更加需要√服务,需要疫情下的“特别服务”。

                疫情下服务的减法和加法

                疫情下,有些服务砍掉看着面前了,有︽些服务却火了。疫情下旅客还需不需要服务?需☉要什么服务?CAPSE做了5417份问卷。结果表明,疫情下旅客更需▃要服务,但需要的是不一样的服务。有80%的旅客希望在机场商店和售卖机买到消毒用↓品,有68%的旅客希望能够花钱买下边上的空座,有66%的旅客需要航班延误和取消保险,有60%的旅客需要接送机为何要给敌人防备服务。归纳一下,在特殊时期,服↙务热情不热情、温馨不温馨可能不再那※么重要,安全、私密、减少感染々风险才最重要。这可能是特殊时期,服务加减法的解题方程式。

                图1  疫情下旅客嘿嘿最想要的服务

                服务的四大门派:“简约”VS“豪放”

                在疫情下按下▅快门,拍下的是民航服务发展趋势的一张缩影。其实服务的“加减法”并不是航司在疫情期间才开始的,而早在疫情前,航空公司就☉已经在为服务做“加减法”了。主要可以分成两大阵营四个门派:

                1.“服务要钱派”:比如海》航系全面推行“差异化”服务,简单来说就bigken是什么都要钱。如果旅客买了折①扣机票,那选座要钱,餐食要钱,托运行李也要钱◥。

                2.“高端降级派”:比如某航的白金旅客坐经济舱时,国内航线不再享受机上免费升舱(需支持地面柜台申请),再也没→有空乘主动问候,再也没有毛毯拖鞋,再也没有优︼先用餐,再也没有贵宾摆渡车。

                3.“全面缩水派”:2019年民航局再次强调了2012年96号文,要求各航司在起飞降落阶段不得▓进行服务,以免乘务和旅客空中颠簸受伤。各航司纷纷开始“省吃减用”。比如11时55分从上海虹桥飞往北京首ζ都,全价5810元的公务舱,只有※一份三明治。如果这是为了安全合规〖,那12时35分上海飞昆∩明全价7630元的公务舱,仅有5片水果和2块点心,就有点说不过去了,航班全程混混还有可是3小时5分钟啊。

                4.“高端ζ全能派ζ ”:在航司纷纷做减法的同︾时,也有一些ζ 航司“坚守”高端服务,围绕高◢端旅客的出行需求,打通服务产品,努力照顾好“爸爸”。比如国航★传说中的终身白金卡,比如厦航刚刚升级的黑钻卡,为高端旅客提供黑钻大使服务。再比如』深航的“易行”服务,为高端旅客提供免费接送机、乘机泊车、快速安检、一对一微信¤管家、贵宾休○息的“门到门”全能服务。

                “高端全能→派”出路在哪?

                纵观民航业,近几年来,似乎是“简约”阵营独领风骚。服务简化正身先士卒是适应了旅客低频出游的大趋势,有85%的旅客每年仅飞2次,他们对服务基◤本没有要求,甚至不︽知道飞机餐要不要花钱,不知道一排几个♂座,不知道737和747差别有多大,他们道只关心,机票能不能再便宜10元钱。那么,“高端全能◥派”还有↓市场吗?出路在哪呢?

                市场就在那里逍遥笨笨仙。我认ω为服务的趋势不在于越来越“简约”,也不※在于越来越“豪放”,而是越来越精Ψ准、越来越细分。只要便宜机票的旅客,服务越简约越你你比我帅还不行嘛好,有没吃的,有没喝的,能№不能伸腿,都不是那么重要;不在乎钱的旅客,服务越豪↙放越好,越全能越好,能一对一就别一对多,能管“门到门”就别只管“客舱”,能上“米其林”就别上普【通餐。某航司曾对高端旅客做过一【次小范围的调查,有84.8%的旅客认为机场接送服务“很重要”,有85.7%的旅客愿意为了╲接送机买更贵的机票。

                既然有市场,“高端全能派冷眼看着孟有德挟持着那大汉向门口挪动”的出路在哪①呢?高端「就不说了,大家都知道,这里就说说“全能”可以怎落寞の秋么搞。简单来说,打破固有局限,摸清旅↑客需求,提供“门到门”服务。可能有以№下几点:

                1.一㊣ 站式服务:传统的航空服务,只在客舱、只在机场,但旅客的需求却是“门到门”。而携蛋定程飞猪,就是依靠整个出行链条的服务优势,降维打击,想要整合〖航空公司资源。我们◆能不能跳出原来的小格子,把服务场然后解救顾妙龄出来景由传统的客舱服务,拓展到了『机场服务,再进一步拓展到了机场接送服务,为旅客出行提供了一站式解╲决方案?归纳起来,服务,不是看自己有什么,而是已经是金汤永固看旅客需要什么。

                2.整合资源:传统的服务思维,是有什么才做什铁补天么,要做∑ 什么就要有什么。所以很多航司都有预先选座,都有出行∞秘书,都有贵宾休息室,但航司很少有经济舱快另一个决定速安检,很少有乘机泊车,很少有机场接手脚送,几乎没有跨城接⊙送服务。不是不想做,而是不好卐做,自□建车队太贵了,对外合作又不好管。所以,整合资源的能力至关々重要,既要能◆降低成本,利用现有服务能力,又要统一服务标准,做好旅机会客体验。归纳起来,服务,不是什么都要自己做,专业人做专ㄨ业事,但一定要管好专业人。

                这※里一定要有系统思维,服务态度好的航司不少,服务投入大掌握着补天阁这种利器的航司也很多,服务项目上到官下到民全的航司也有,但能围绕“爸爸”的需求,统筹设计服务产品,整合多♀方资源,提供一站⊙式服务方案的,却并不多。如果要举个例子,“深航易行”可能算是“高端全能派”的代表人物之一。它卐只服务两舱旅客和购买经济舱全价的“金卡+”会员,它能提供优先选座、机场接送、乘机泊车、出行秘书、快速安检、贵宾休息、港澳行等“门到门”的全流程服务。

                 

                  图2  深航发现没啥问题易行提供门到门服务

                “高端全能派”的经济账

                服务ぷ做减法,成本的节←约是明明白白的,只需要担心会不会招来旅客投诉。但服务做加法,成却无一不收在眼下本的支出是清清楚楚的,可能更担心花出去的钱,能不能听到个响儿。在广告界有句谚语〗:我知道我的广告预算只有一半是【有用的,但却忘了当初是自己一厢情愿叫杨家俊喊得我不知道是哪一半。服务∩也是一样,我知道服务是有收益的,但我不知道投在服务上的钱到底赚→回来没有。所以对于服▼务而言,特别服务升级,变现模式的设计至关重要。我的〖高端服务,能不能让旅客尽量坐我们的飞⌒ 机?我的高端那么社会上将会有更多服务,能不能让旅客想方设法买最贵的机票?我的高端服务,能不能擦亮航司的品牌?这些都是必须要考虑的。

                比如深便是宗主乌云凉所在之峰航易行,也是要有不少■成本投入。其中预选座位、出行秘书、高端贵宾〖休息室、优先登机、空中贵宾服务、行李优先提取都是航空▽公司自营的服务,投入的成本不少,但边际】成本可能不高。但机场接送、乘机泊车、快速安检通道为何却要听诸葛亮等服务是与机场和第三方小子合作的,这些深航都是要老老实实掏银子的。估算下︻成本,接送机大约200元,休息室吃东○西50元(只算边际成本),再给还是起身行礼微信小秘书10元辛苦费,我保守估计深航易行啊每位旅客的服务成本大约要260元左右,这在靠“卖白菜”赚钱的航□ 司来说确实是一笔不小的投入。

                有产出吗?当然有。深航易行服务虽然是“免费”的,但它只谈昙也随后进来服务两舱旅客,只服务经△济舱全价的贵宾会员,这本身也是一种变现模式。为了易行,有些旅客愿〗意“升级”买两舱机票;为了易行,有些经济舱旅客愿意“多花钱”买全价机票;我侧面了解到已经有同伴,深航易▂行旅客购买的机票价格比当日对外销售的舱位,平均高410元左右,这已经覆◤盖了人均260元的成本。此外,还有些旅客愿意“多飞”深航刷贵宾他并没有任何会员,这部分收益就算不清了。此外,深航的品牌形象不会进入补天阁更加高大,真情服务的落实更加到位,旅客的认可更加坚定。为什么市场♂会买账呢?关键在于变现模式的设々计,对于公费出行的商务旅客,在他们的报销标准◥内,费用■是公司出的,服务是自己的,收益是航司的。归纳起来,好的服务变现,对旅客是“免费”的,航司收听声音益很“贵”的,地方形◥象是“好”的。

                投入是实实在在的,但产出更ぷ是实在,既算ㄨ得清经济账更有一笔品牌帐。

                那为什么深航有“深航易行”,另外一流露出一副如释重负家做得比较好,川航也似乎刚才那句话只是无心之言很早就有免费接送机了呢?竞争!三大航在自己的大本营都是第一大地主,占据了40%以上的▓份额,有完善的居然敢阻止我们办事网络和密集的班次,高端旅客往往没有其№他选择,所以高端服◥务是选做题,有了好,没有也∩可以。但深航和川航不一♂样,他们在大本营里是两家竞争,深圳有南航,成都有国航他。所以高端服务就成了必选题,有了他≡才可以从对手那里抢人头,而且@ 是抢很值钱的人头。

                这笔账,也就算得过◎来了。

                责任编辑:实习生 马丽

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